[关键词]内部营销；核心竞争力；服务利润链；通信企业
一、内部营销的概念
内部营销是指将传统企业用在外部的营销思想、营销方法用于企业内部，以便企业的每个员工、每个部门、每个层次形成顾客导向的内部最大合力来满足最终顾客的需求，以求得企业的长期发展。交换被认为是现代营销学的核心。在企业内部，管理者要将经营管理思想、观念同员工的思想进行交流，职能部门之间也要进行信息交换，可见内部营销有它存在的土壤。
内部营销有其独特的作用：(1)它有助于企业内部形成最大的合力。一方面它强调激励员工，使员工具有顾客导向意识；另一方面，它有利于各部门的协调发展。由于人们接受的教育和训练不同，接受考核的业绩指标不同，人们会本能地认为本部门最为重要，因而形成部门间冲突，解决的最好办法就是借助内部营销。(2)内部营销是外部营销最好的支持。一方面内部营销是外部营销的前提，外部营销强调的是企业向外部提出承诺，内部营销强调的是使员工具备有效履行企业承诺的能力。外部营销是通过内部营销激励的员工来开展的。另一方面内部营销是外部营销活动成功的保障。内部营销可检验外部营销计划是否具有经济上、技术上的可行性。
二、我国通信运营企业的现状
近年来，我们通信行业进行了拆分和重组，大批为企业奉献了大部分年华、对企业怀有深厚感情的老员工离开了工作岗位，新员工虽然知识水平高，但思想活跃，对企业的感情和忠诚度较差。在基层通信企业的实际经营管理工作中，存在“上面急下面不急，前台急后台不急”的现象。也就是说，管理者和直接接触用户的营销人员的竞争意识，服务意识、危机意识都很强，但普通员工和后台的支撑部门的相关意识却相对较弱，不能以“市场为导向，以效益为中心”；在前台，装、移、修机不及时，营业受理服务不到位，用户投诉渠道不畅，处理不及时，对顾客态度恶劣等情况时有发生。从管理层上讲，在电信企业的服务问题上，依然存在着观念、机制、考核等深层次的原因。长期以来，我国通信市场处于供不应求和垄断经营状态，传统通信企业存在着强烈的生产导向和技术导向。虽然服务和竞争的口号已经喊了很多年，但在旧的内部体制下形成的'“大电信”的官商观念还难以一时从根本上消除，企业内部重技术轻管理、重自身轻用户等现象不同程度地存在；在员工培训方面，重视技术培训而忽视管理、营销、服务知识的培训，重视管理层的培训而忽视基层员工培训，重视课堂的脱产学习而忽视员工的在岗学习，重视书本学习而忽视员工实际经验的互相学习，缺乏对员工进行企业目标和共同价值观的教育；在绩效考核方面，重视员工个人销售实绩而忽视团队业绩，重视员工的个人日常工作而忽视工作创新，重视绩效考核条文的执行而忽视企业目标的实现；在薪酬分配上，也有不公平、不合理的现象，直接影响员工的满意度。由于人们接受的教育和训练不同，接受考核业绩的指标不同，企业内部的“本位主义”现象普遍存在。
三、通信运营企业如何开展内部营销
对于通信运营企业内部存在的一些问题，实行流程重组、加强管理、理顺内部关系固然是一种良好的办法。但所有流程都是靠人来实施的，员工的满意与否直接影响到所有工作的实施效果，实行内部营销工作，是提高员工满意度最好办法。下面就如何搞好企业的内部营销工作谈谈几点看法。